WhatsApp Business: mensagens automáticas para otimizar o atendimento ao cliente

WhatsApp Business: mensagens automáticas para otimizar o atendimento ao cliente

Neste conteúdo, você vai conferir o potencial do WhatsApp Business para seu negócio! Nos acompanhe na leitura e veja as dicas que separamos para te ajudar.

A popularidade do WhatsApp é um dos principais motivos que justificam a apropriação deste recurso para o mundo dos negócios. 

Apenas no Brasil, 20 milhões de pessoas usam o WhatsApp todos os meses, e 2 milhões deles participam de pelo menos 5 grupos no app. Ou seja, os dados indicam as oportunidades desta solução. 

As novas tecnologias têm revolucionado a maneira que empresas se comunicam com os clientes. Conforme o uso de smartphones aumenta, a interação precisa ser mais rápida e eficaz. Por isso, o atendimento ao cliente tem motivos de sobra para ser feito via WhatsApp, sobretudo porque existe uma legião com o aplicativo instalado.

WhatsApp Business: qual o efeito desta solução no Atendimento ao Cliente? 

Atendendo às mudanças no comportamento do consumidor, no início, o WhatsApp criou o WhatsApp Business - uma versão do Messenger desenvolvida para empresas. No entanto, com o tempo, esta versão não pode atender às necessidades de organizações de médio e grande porte.

Por isso, em 2018, foi lançada a API WhatsApp Business, então chamada de WhatsApp Business Solutions. Esse recurso tem o objetivo de divulgar os serviços da empresa por meio do app.

Para entender como implementar o atendimento ao cliente através do WhatsApp, é necessário perpassar pelas propostas e diferenças de soluções. 

Uma coisa é certa, tudo começou com o WhatsApp Business. O aplicativo foi desenvolvido para pequenas empresas e permite que os proprietários se comuniquem diretamente entre a empresa e os clientes por meio de seus telefones celulares.

Esta versão é muito simples e basicamente permite apenas agendar uma mensagem automática de lembrete de horário (por exemplo) e ser usada por uma pessoa. Os pedidos têm de ser respondidos um a um, o que constitui um grande problema para as grandes e médias empresas.

O WhatsApp Business API é uma versão mais avançada, e bem mais poderosa do Messenger, voltada para grandes e médias empresas que precisam de um sistema para otimizar processos e expandir serviços.

Com ele, o atendimento ao cliente repercute em aspectos muito mais positivos para os negócios. Diversos funcionários podem atender o mesmo número, e ainda há uma forma de implementar um bot de chat, que pode resolver problemas simples em poucos minutos. 

Para se ter uma ideia, após a integração do chatbot ao seu sistema, o cliente encontra o valor da fatura, saldo bancário e outras informações de sua escolha, tudo diretamente no WhatsApp.

Além da facilidade de acesso, esta solução traz o cliente para perto de seu negócio. 

7 Dicas para garantir o atendimento ao cliente via WhatsApp Business

1. Use a empresa WhatsApp

WhatsApp Business ou WhatsApp Business API é a versão corporativa do WhatsApp.

Se você deseja melhorar o atendimento ao cliente ou prestar atendimento via WhatsApp, utilize o aplicativo desenvolvido pela empresa para esse fim.

Possui uma série de funções para fornecer aos seus clientes uma experiência mais rica.

Primeiro, você pode incluir muitas informações, como endereço do site, descrição da empresa e localização.

Além disso, o aplicativo possui tags para categorizar os clientes, alguns indicadores e até como configurar respostas automáticas, como em um chatbot.

2. Use o WhatsApp Web para facilitar o atendimento de chamadas

Se você planeja usar o WhatsApp para atender ligações e consultas de clientes, o ideal é baixar a versão desktop do WhatsApp em seu computador e ter cuidado com isso.

Desta forma, os funcionários de mesa podem facilmente prestar um bom serviço aos seus clientes. Assim, será possível consultar outros sistemas e ferramentas, manuais online, procedimentos técnicos, tabelas de preços, e manter a comunicação linear com outros colaboradores da empresa, visualizar encomendas, entre outras opções.

Para fazer isso, você deve sempre manter o telefone próximo ao computador e ativar o WhatsApp. Ao usar o WhatsApp Web pela primeira vez, você deve usar seu dispositivo para tirar uma foto desse código QR.

3. Limite o atendimento ao horário comercial

Você sempre pode ter alguém para atender todas as suas chamadas através do seu celular ou computador?

Provavelmente não. Portanto, marque o horário comercial no local designado para evitar decepcionar as expectativas dos clientes.

4. Treinamento da equipe de serviço

Você terá que contar com alguns colaboradores que irão se revezar no serviço via WhatsApp. Treine este grupo!

Demonstre detalhadamente como utilizar o aplicativo, seja no dispositivo móvel ou desktop, mostrando todas as suas funções e a melhor forma de operá-lo.

Além disso, não se esqueça do treinamento tradicional que todo vendedor ou balconista deve receber para prestar um bom atendimento. Ou seja: entender as políticas da empresa, características de produtos e serviços, preços, etc.

5. Construir banco de dados de clientes

Fornecer software de CRM para quem presta serviços pelo WhatsApp será de grande ajuda para esse profissional.

Desta forma, pode utilizar o número de telefone do cliente ou outras informações fornecidas para localizá-lo no sistema de CRM e ficar a par das últimas interações com a empresa e seus dados pessoais.

Assim, o garçom poderá mostrar ao cliente que ele o entende, entende suas necessidades e seu histórico de atendimento. Os serviços prestados serão personalizados. Mais importante, ele poderá começar desde o último contato com o cliente, sem ter que pedir muito a ele ou pedir que ele repita informações.

6. Configure a resposta automática

Outro recurso que o WhatsApp oferece às empresas é a configuração de respostas automáticas.

Assim, quando não há garçom disponível, os clientes podem receber saudações, mensagens de ausência e até algumas informações.

Por isso, é necessário programar respostas com base nas dúvidas dos clientes, utilizando até 3 palavras-chave.

7. Analise as métricas de negócios do WhatsApp e use tags de classificação de clientes

O WhatsApp Business fornece algumas estatísticas de acesso e outros indicadores para ajudá-lo a rastrear o processo do serviço. Desta forma, você pode saber o que é válido e se sua mensagem é entregue, lida e recebida.

Outro ponto que merece destaque é a utilização de rótulos coloridos para classificar os clientes. Isso facilita muito o trabalho dos agentes, eles logo verão se são novos clientes, novos pedidos, pendências de pagamento e outras categorias que você pode criar.

Por fim, se você não promover este novo canal de atendimento, seus clientes não o utilizarão. Você pode usar a mala direta para promover seu número ou pode publicá-lo nas redes sociais de sua empresa.

É importante que seus clientes saibam que ele existe para que possam incluir seu número em seus contatos. 

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