Omnichannel B2B: saiba como fazer

Omnichannel B2B: saiba como fazer

Já ouviu falar em Omnichannel B2B? Preparamos este artigo para você ficar por dentro do tema de forma descomplicada e impulsionar seus negócios. Boa leitura!

A transformação digital acelerada pela pandemia de Covid-19 mudou a forma como os consumidores compram. Com todo mundo em casa na quarentena foi necessário implantar essa transformação ao e-commerce de uma vez por todas. 

E assim o cliente deu um passo adiante: começou a misturar canais – escolher um produto online e retirar em uma loja ou ir a uma loja testar e negociar na internet. Por isso, é importante ressaltar o consumo omnicanal. Se esta situação estiver integrada ao comércio B2C, a mesma afirmação pode ser feita para o B2B.

Muitas vezes existem algumas diferenças fundamentais entre vendas para consumidores finais (B2C) e empresas (B2B). Em B2B, geralmente o volume de transações é menor e o ticket médio, maior. No entanto, os padrões de comportamento dos dois consumidores estão se aproximando.

O que é Omnichannel

A experiência omnichannel é uma abordagem de marketing, vendas e atendimento ao cliente que cria uma experiência integrada e coesa do cliente, não importa como ou onde o cliente a experimente.

Ou seja, oferece aos clientes uma experiência totalmente integrada, entregando a mesma qualidade online (via desktop, celular, smartphone) ou na loja.

Omnichannel B2B

Já é um fato que os empreendedores devem considerar não apenas o B2C (o modelo de negócios em que uma empresa vende para clientes finais), mas também o omnichannel (quando uma empresa atua como fornecedora de outra empresa) que pode atender ao B2B. 

Ao analisar os dados apresentados em um estudo realizado pela McKinsey, é certo que o omnichannel já é uma realidade também para o B2B e deve continuar crescendo, transformando o mercado global de vendas como o conhecemos.

Nos meses de crise causada pela pandemia de Covid-19, o crescimento do omnichannel B2B estabeleceu um ponto sem volta: os compradores querem canais de contato e serviços diferenciados que funcionem tanto no mundo digital quanto no físico. A escolha dessa forma de fazer compras atende às diferentes necessidades de praticidade, agilidade e eficiência.

Omnichannel B2B funciona?

Neste artigo, você deve ter notado que a venda omnichannel já faz parte do segmento B2C, principalmente o varejo. Embora ainda haja muito a desenvolver, o modelo é definitivamente mais sólido que o B2B.

No entanto, isso não significa que não haja possibilidade de integração de canais nas operações das empresas que vendem para outras empresas. Pelo contrário, existem muitas oportunidades nesta área. Elas estão esperando para serem exploradas!

Assim como no B2C os consumidores esperam experiências únicas, no B2B também. Inclusive de forma até mais intensa: em processos de negociação mais longos, o processo de compra que é monitorado e mapeado de perto faz uma diferença maior, não importa em qual canal a interação ocorra.

Quer um exemplo? Empresas que desenvolvem SaaS (Software as a Service). Este é um modelo de negócio que normalmente permite a autocontratação através do próprio site.

Mas também é possível recrutar através de canais offline, como telefonemas, reuniões presenciais, etc. Isso é ótimo para empresas que podem finalmente oferecer serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo se impulsionados pela automação.

No entanto, não é incomum no mercado os potenciais clientes iniciarem a sua experiência de compra a partir de um ambiente online e, por fim, optarem por uma ligação offline (e vice-versa), recebendo diferentes condições de negociação e informações. O que torna a experiência horrível!

Por isso, na venda omnichannel B2B, é muito importante oferecer as mesmas condições e os mesmos padrões de atendimento. Isso também se refere a preços, promoções e descontos.

Como implementar o omnichannel B2B

O maior desafio das empresas é integrar ambientes online e offline. Existem vários gargalos de comunicação e ação entre esses dois pontos. Para fechar essa lacuna, o omnichannel B2B trabalha em ambos os ambientes, desde a fase de descoberta até o pós-venda.

Primeiro, para implementá-lo, a empresa deve ter um CRM bem estruturado. Com ferramentas otimizadas, os vendedores podem acessar as informações de forma dinâmica, facilitando o mapeamento dos clientes na etapa de vendas.

Após otimizar seu CRM, as empresas precisam padronizar seus canais de atendimento para usar a voz certa para cada etapa da jornada. Desta forma, a experiência para outras organizações no processo de compra torna-se mais agradável.

Essa padronização de informações e comunicação evita o envio de informações erradas ao cliente, por exemplo, acabou de comprar um produto ou solução e não deseja receber outra oferta, mas sim o input que ele possa precisar após a compra.

Esse método de venda é conhecido como cross-selling e pode aumentar muito no mercado B2B, bem como no mercado omnichannel.

A integração online e offline obriga as organizações a oferecerem todos os serviços e descontos em ambos os canais. Seja pessoalmente ou em seu site, as condições de compra devem ser as mesmas para não influenciar na decisão de compra.

Autonomia ao cliente B2B

A autonomia é um fator importante nessa abordagem de vendas e atendimento. Antes, o telefone estava ligado quase todos os dias, cansando os vendedores que tinham que fazer muitas ligações.

Para ter essa autonomia, informações importantes sobre o produto devem estar prontamente disponíveis. Essa é uma das maiores reclamações das organizações do mercado.

Além de concluir as compras, esse canal também é usado para fazer simples recompras ou trocar itens. O Whatsapp também é usado para agendar reuniões com fornecedores.

Mostramos a importância dos canais digitais no omnichannel B2B, mas onde está o papel do vendedor nessa estrutura? O vendedor está diretamente envolvido no fechamento das negociações e na resolução de dúvidas.

Uma das maiores reclamações está relacionada aos representantes empresariais que não tinham autonomia nas negociações. E eles não têm informações para ajudar outra empresa.

Mas ao integrar as informações do processo de compra, os representantes de vendas podem obter um maior entendimento da empresa para entender a melhor solução para cada caso de engajamento.

Agora que você já sabe se conectar com outras empresas por meio do omnichannel B2B, não deixe de colocar em prática suas ações para alcançar vendas que gerem valor para sua empresa e clientes.

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