Melhore a Experiência do Cliente para vender mais

Melhore a Experiência do Cliente para vender mais

É bem provável que você já tenha se perguntado como melhorar a experiência do cliente. A verdade é que isso pode ser feito de forma simples e automatizada.

Em tempos de pandemia e crises econômicas, toda estratégia para melhorar a experiência do cliente precisa ser vista como prioridade. Até mesmo depois que a situação normalizar, é preciso ter em mente que com um atendimento de excelência a empresa consegue alavancar vendas, fidelizar clientes e automaticamente, aumentar o faturamento e valorizar sua marca.

Mas afinal de contas, quando falamos sobre a experiência do cliente, o que de fato estamos querendo dizer? Neste artigo, vamos falar um pouco sobre o tema e mostrar como ele pode ser aplicado no dia a dia para melhorar a rotina da sua empresa.

Se a sua intenção é se tornar referência no atendimento ao cliente, continue a leitura deste artigo!

Por que você precisa melhorar constantemente a experiência do cliente?

Com certeza em algum momento você já ouviu por aí que estamos vivendo a era da experiência. Isso significa que a relação e a experiência do consumidor com uma marca são tão relevantes quanto o produto ou o serviço que ela vende.

Podemos então pensar nas empresas que tentam cada vez mais impactar o público o dia todo. Seja na TV, nas redes sociais, nos panfletos de rua, nos outdoors ou diretamente em pontos de venda: existem marcas disputando entre si um minuto da atenção dos consumidores.

Normalmente, o consumidor será impactado não pela empresa que oferece o melhor serviço ou o produto mais bonito. A marca que vai cair nas graças dos clientes, nesse caso, é aquela que possibilita um atendimento próximo, um pós-venda encantador ou um primeiro contato inesperado.

Proporcionar uma experiência encantadora não só assegura a satisfação do cliente, como ajuda a aumentar Net Promoter Score — resumindo, o nível de lealdade do cliente com a sua marca. Na maior parte das vezes, essas empresas estão sempre um passo à frente dos concorrentes, rumo ao sucesso.

Como melhorar a experiência do cliente? 

Oferecer uma boa experiência aos clientes não é uma coisa que se constrói da noite para o dia. Muito pelo contrário, requer ações que visem ao longo prazo, de maneira consistente.

Para ajudar o seu negócio a conquistar a admiração dos seus consumidores, vamos apresentar 4 dicas fundamentais para melhorar a experiência do cliente. Veja quais são elas!

1. Utilize a classificação NPS

O NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor) é uma classificação do nível de lealdade do consumidor. Ele leva em consideração a forma como cada cliente recomenda uma empresa para familiares, amigos e pessoas mais próximas.

O cálculo é realizado a partir da resposta para uma pergunta simples: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Então, os respondentes são classificados em três categorias:

  • Detratores (notas de 0 a 6): clientes parcialmente ou totalmente insatisfeitos;
  • Neutros (notas 7 e 8): satisfeitos, mas não fidelizados. Podem facilmente ser atraídos por concorrentes;
  • Promotores (notas 9 e 10): consumidores fiéis, que, além de consumirem continuamente, indicam a empresa para os amigos e a família.

Avalie com cuidado a sua classificação e crie um plano de ação para ter o menor número possível de clientes detratores e aumentar o número de promotores. Desse modo, você terá cada vez mais consumidores fiéis, aumentará o marketing espontâneo — a famosa “propaganda boca a boca” — e garantirá vendas recorrentes.

2. Seja omnichannel

A expressão omnichannel tem sido bem comentada nos últimos anos. Mas será que você sabe de fato o que ela significa? O atendimento omnichannel é uma maneira de integrar os diversos canais de comunicação do seu negócio.

Não é simplesmente ter vários canais, como redes sociais, telefones e e-mails, mas envolve garantir que as informações que circulam neles estejam reunidas em um só lugar.

Desse modo, os seus clientes terão uma experiência diferenciada, porque, com esse recurso, o consumidor não vai ser necessário repetir todos os dados ou relatar o problema que está enfrentando. Com a integração das informações, o seu time de atendimento ganha agilidade e desburocratiza o processo.

Muitos gestores investem tudo na melhoria do espaço físico e acabam se esquecendo de investir nos outros canais de comunicação da empresa. No entanto, o consumidor não se relaciona com a empresa apenas na loja; ele faz isso por meio de redes sociais, aplicativos, blogs, entre outros canais.

Por esse motivo, o trabalho jamais será consistente se o ponto de vendas estiver bonito e acessível, mas a comunicação nas redes sociais for de baixa qualidade, o setor de telecomunicações não existir e até mesmo o pós-venda não acontecer da maneira certa. Para oferecer um atendimento de qualidade, é fundamental ter visão de cliente.

3. Invista em um CRM

A experiência do cliente precisa ser única e, com um software CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), isso pode ser feito da forma mais eficaz. A ferramenta de CRM ajuda a entender e encontrar falhas, bem como procurar melhorias para a experiência do cliente com a sua marca.

Uma de suas principais funções é automatizar processos de acordo com a ação feita pelo cliente. Desse modo, você o guia por uma jornada de compra e oferece o produto quando ele estiver pronto para fechar negócio. Ao mesmo tempo, você economiza recursos ao melhorar a produtividade da equipe.

4. Construa a jornada do cliente

Falamos logo acima sobre a importância de conhecer o cliente. Porém, mais do que isso, é essencial construir a jornada dele no seu negócio, pois dessa forma é possível mapear como os contatos do consumidor com a sua marca acontecem e descobrir quais são as possíveis falhas operacionais.

A experiência do cliente não depende apenas do agente de atendimento. Na verdade, todos os processos do negócio impactam a forma como o consumidor percebe a marca. Por esse motivo, para que seja possível melhorar a experiência do cliente, é necessário ter uma boa visão geral de todos os processos.

Em alguns casos, um problema em uma aplicação ou até mesmo uma falha no fluxo de comunicação interna, como a atualização de procedimentos, pode impactar negativamente o atendimento. Sendo assim, é necessário “pensar fora da caixa” e colocar em prática a visão de cliente.

Qual a importância da experiência do cliente para conseguir a  fidelização?

Antes de ser o gestor de um negócio, todos os empreendedores são clientes. Em uma sociedade como a nossa, é impossível ser auto suficiente e não procurar produtos e serviços em diferentes lugares. Por esse motivo, certamente você conta com seus estabelecimentos preferidos, não é verdade?

Todos os dias, os consumidores tomam decisões que envolvem o lugar em que irão comprar determinado produto ou pagarão por um serviço específico. Essa escolha é influenciada diretamente por fatores, que vão desde os mais simples aos mais complexos. Felizmente, o empreendedor pode controlar a maioria deles, tornando mais simples a decisão de sua clientela.

Esses fatores podem variar desde a satisfação desse cliente com um produto ou o seu conforto e familiaridade com o ambiente em que ele é vendido. E tudo isso pode, em poucas palavras, ser definido como a experiência do consumidor.

A fidelização de clientes pode ser estabelecida como a tendência de que um consumidor favoreça uma determinada marca acima de todas as outras quando falamos sobre um produto ou serviço específico. Quando a compra ocorre repetidamente de uma mesma marca ou estabelecimento, seja uma loja física ou virtual, em detrimento de outras, é dito que ele é fiel.

Existem diferentes tipos e graus de fidelidade. Uma mesma pessoa pode ser fiel a muitos tipos de marcas semelhantes e fazer suas compras sempre nos mesmos mercados, alternando-os de acordo com a proximidade ou a presença de melhores promoções e oportunidades.

A opção é um pouco mais rara e incomum, e envolve a defesa ‘’ferrenha’’ de determinada marca por um cliente. Nesse caso, o indivíduo adquire produtos e serviços apenas daquela marca ou estabelecimento. Esse tipo de comportamento é muito mais comum quando falamos sobre grandes empresas de tecnologia, por exemplo.

Diferentes nichos têm várias formas de medir a lealdade, mas a mais básica é analisar o número de compras ao longo da vida de um cliente no banco de dados. Os compradores fiéis são, sem dúvidas, os clientes mais valiosos que um gestor pode ter.

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