Investimento em Customer Experience

Investimento em Customer Experience

Traduzida para o portugês, a expressão Customer Experience significa "experiência do cliente". Essa abordagem é mais abrangente do que o nome auto explicativo indica. Essa não é apenas a experiência real quando os clientes compram produtos em sua loja ou são atendidos por sua equipe. Não apenas isso.

A experiência do cliente pode ser definida como a impressão que os consumidores de sua empresa dão depois de estabelecer qualquer conexão. Essa conexão pode ser de serviços físicos - em lojas ou pelo telefone - ou virtual, por meio de sites, redes sociais e bate-papo.

E esse reconhecimento não termina após a efetivação da venda. É necessário se concentrar em manter uma impressão positiva dos clientes. Portanto, a qualidade do produto também está incluída neste pacote. Em qualquer caso, o que importa aqui não é necessariamente o que você faz, mas como o faz.

Neste conteúdo, entenda as razões para investir em customer experience. Boa leitura!

Por que investir em Customer Experience? 

A aplicação do customer experience pode trazer muitos benefícios para o seu negócio por meio do atendimento ao cliente. A primeira e mais clara é agregar valor à sua empresa. Adicionar recursos como atendimento ao cliente, autoridade e cordialidade à imagem do projeto aumenta seu apelo ao público.

O segundo benefício é estabelecer uma vantagem competitiva em um mercado onde os clientes estão se tornando cada vez mais autônomos, com um grande número de opções e mais escolhas. A adoção de uma estratégia centrada na experiência do cliente pode colocá-lo alguns passos à frente da concorrência. Lembre-se, as pessoas hoje em dia não só consomem produtos, mas também o valor que as marcas trazem.

O terceiro benefício é a economia de custos. Bem, isso mesmo. Você pode reduzir o custo de manutenção e aquisição de novos clientes - seu melhor anúncio é o seu serviço.

Dicas para aplicar o Customer Experience

A maneira mais eficaz é fornecer aos seus funcionários ferramentas e informações precisas para atender os clientes da melhor maneira. Não estamos falando estritamente sobre a implementação de tecnologias modernas e muito caras. Até porque pode não ser necessário.

Primeiro, desenvolva um plano de gerenciamento para sua empresa. Faça comentários de clientes, pesquise seu público e encontre o conteúdo que falta para melhorar a experiência do cliente. 

Certifique-se de encontrar soluções e entender quanto custará para aplicá-las ao seu negócio. Portanto, você pode implementar a experiência do cliente em todos os departamentos de sua empresa aos poucos.

Capacite os seus colaboradores sobre o assunto. Mostre-os como a experiência do consumidor é um elemento fundamental para o sucesso da empresa e o que eles devem fazer para conseguir atingir o objetivo de suprir as objeções mais comuns dos clientes.

O investimento inicial não é tão caro e você pode garantir que os clientes dêem uma nota muito alta à sua empresa. Quando o lucro é maior, você pode investir mais no programa técnico para melhorá-lo ainda mais.

Aplique o customer experience com qualidade e precisão, e seus clientes nem sempre pensaram nisso antes de comprar seu produto, mesmo que custe mais. Eles não vão apenas comprar, mas também anunciar para parentes e amigos nas redes sociais e assim por diante. Você terá seguidores, não apenas clientes.

3 Dicas para estruturar a área de Customer Experience

O serviço ao consumidor, geralmente, define-se como um setor capaz de centralizar toda a interação entre empresa e cliente. Ele encaminha os questionamentos e reclamações e coleta dados acerca da eficiência do atendimento como um todo.

Esse tipo de relacionamento é essencial em um mercado em que a logística se posiciona como referência no atendimento de um pedido e na cadeia de produção, com início na matéria-prima até o cliente final. Isso ganha ainda mais destaque em uma relação B2B. 

Clientes empresariais prezam muito por informações imediatas e o cumprimento de prazos, fora os ajustes rápidos na entrega, caso seja necessário um serviço especial. Sendo assim, o customer experience precisa ser tratado com a devida importância que exerce no setor de logística. Uma quebra de confiança ou um desencontro de informações pode causar prejuízos de produção e até financeiros: o tipo de ruptura que poucos clientes corporativos perdoam.

1. Estar disposto a lidar com reclamações

As reclamações sempre vão ocorrer no mercado e o que define o sucesso de uma empresa é a sua capacidade de lidar com elas. Utilize esses momentos como oportunidades. Caso seu customer experience esteja empenhado em resolver cada problema que surgir, você consegue virar o jogo e ganhar o cliente para futuros contratos.

2. Definir prazos de forma clara e cumpri-los

Esse é o ponto fundamental para que uma empresa de logística se mantenha no mercado. A eficiência de entrega e o cumprimento de prazos é, na maioria das vezes, mais importante para manter um cliente do que o preço. Invista em tecnologia para melhorar suas rotas e horários e esteja sempre à disposição para informar sobre o andamento de cada entrega.

3. Aproximar os clientes mais valiosos

Toda empresa possui uma lista de clientes valiosos, aqueles que já estão fidelizados, utilizam o serviço com mais frequência ou possuem os contratos mais elaborados. Seja proativo com esse tipo de público. Faça contato para saber se ele está satisfeito com a empresa, peça feedbacks e ofereça condições especiais. São esses clientes que se tornaram divulgadores espontâneos no futuro e manterão uma base sólida, mesmo em tempos de crise.

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