Erros que impactam na experiência de compra do cliente

Erros que impactam na experiência de compra do cliente

Confira como a experiência de compra influencia nos negócios e quais os erros que você não deve cometer para ter sucesso no seu negócio.

Você sabe quais são os principais erros na experiência de compra? As vendas são o motor de um negócio. Sem elas, uma empresa não pode se sustentar no longo prazo. No entanto, até o último momento da prescrição, ainda existem vários procedimentos.

Uma delas é toda a etapa de relacionamento com o cliente. Oferecer aos seus consumidores uma experiência única pode ser muito desafiador, o que faz com que muitos empresários errem por esse lado.

Pensando nisso, resolvemos escrever este artigo. Nele, mostraremos os principais erros de experiência de compra que você não deve cometer. Continue a leitura!

Por que a experiência de compra é tão importante?

Para responder a essa pergunta, basta refletirmos e tentarmos relembrar uma experiência desagradável, como o mau atendimento em um restaurante. Quando percebemos essa diferenciação, tendemos a deixar de ir naquele lugar, não é mesmo?

Além disso, começamos a divulgar a experiência de forma negativa. E vice-versa, quando o atendimento é bom e a experiência é satisfatória, os consumidores tendem a voltar e até recomendar o serviço aos amigos. Isso está acontecendo cada vez mais em todos os segmentos de mercado.

Hoje, é muito mais fácil reter clientes do que conquistar novos. Portanto, as empresas precisam criar uma experiência de compra que realmente motive os consumidores.

Além disso, é importante entender a necessidade de explorar ações para garantir a satisfação do cliente e se destacar da concorrência. Afinal, ninguém gosta de ser negligenciado. Com isso, podemos entender que a experiência do seu cliente é fundamental para aumentar suas vendas e fidelizar quem vai divulgar sua marca.

4 principais erros que afetam negativamente a experiência de compra

Veja, a seguir, quais são os 4 principais erros na experiência de compra.

1. Não se colocar no lugar do seu cliente

Desde aprender sobre sua marca até tomar uma decisão de compra, seus clientes passam por uma jornada específica. É importante focar e otimizar esse caminho, principalmente em interações offline, onde os dados são difíceis de capturar.

Um mapa de jornada do cliente é uma visualização de como seus clientes em potencial passam da conscientização para a ação. Esta é uma peça crítica do quebra-cabeça da experiência de compra.

A jornada do cliente é um conceito-chave para empresas de todos os tamanhos. Por exemplo, se você estiver em um negócio de comércio eletrônico, precisará entender o que os clientes estão fazendo quando visitam seu site e como interagem com suas páginas. 

Se você é um varejista tradicional, precisa entender como as pessoas o encontram, com qual intenção entram em sua loja, e muito mais. A chave aqui é desenhar a jornada do cliente a partir de sua perspectiva.

Se você não entende a jornada do cliente, está perdendo uma dimensão importante do seu negócio. Você não pode melhorar o que não mede. Quando você sabe onde as pessoas abandonam a jornada, pode fazer melhorias direcionadas para aumentar as conversões e criar conexões mais fortes com seu público-alvo.

Assuma que a experiência de compra é o trabalho de uma pessoa ou departamento.  Afinal, a experiência de compra é onde o cliente encontra seu caminho para muitas empresas.

A maneira como você interage com seus clientes pode fazer ou quebrar seu negócio, e há muitas maneiras de dar errado.

As empresas podem não perceber que estão cometendo alguns desses erros, mas é importante ficar atento. Esses são alguns exemplos de situações que você deve evitar:

  • Não entender o cliente e seguir suas regras;
  • Não ser proativo o suficiente;
  • Não ser suficientemente responsivo.

2. Não admitir falhas afetam a experiência de compra

Erros infelizmente acontecem. Esta é a mais pura realidade, não só dos negócios. É ainda mais inevitável que os clientes fiquem insatisfeitos com você quando você estraga tudo.

Seja um produto que não funciona, um serviço que está demorando muito para ser entregue ou uma informação incorreta, a melhor coisa que você pode fazer é admitir seu erro e tomar medidas para corrigi-lo.

Afinal, prestar um excelente atendimento não é um sinal de respeito pelos clientes? A parte complicada é descobrir exatamente o que deu errado e saber como corrigir.

Uma coisa engraçada acontece quando você admite seus erros. Isso tende a tornar a pessoa a quem você está se desculpando mais indulgente. Chegar a alguém que está insatisfeito com seu produto ou serviço nunca é fácil. Eles estão chateados e provavelmente vão deixar você saber. 

No entanto, se você dedicar algum tempo para examinar a situação, há uma boa chance de encontrar uma maneira de fornecer uma solução satisfatória. Uma vez que você admite seu erro e se preocupa genuinamente com a satisfação da outra pessoa, os clientes geralmente se abrem e oferecem sugestões sobre como resolver o problema.

3. Ignorar a importância do feedback

O feedback pode fornecer às empresas um aviso antecipado de possíveis problemas com seus produtos, serviços ou atendimento ao cliente. É uma ferramenta útil para as empresas entenderem a qualidade de seus produtos ou serviços.

Com a ajuda do feedback dos clientes, as empresas podem fazer os ajustes necessários para melhorar o atendimento e reduzir o churn.

Se uma empresa lida bem com o feedback negativo, pode até transformar uma reclamação em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente. Por exemplo, pode-se enviar uma carta manuscrita de desculpas ou oferecer um desconto ou produto gratuito em troca de feedback.

As empresas podem usar o feedback negativo para entender os pontos problemáticos daqueles que tiveram uma experiência de compra ruim. Esse entendimento pode ajudá-los a melhorar seu serviço e evitar que problemas semelhantes aconteçam com outros clientes.

4. Ausência de dados em tempo real

Para equipes focadas na experiência de compra, não basta apenas rastrear os dados do cliente. Os gerentes de CX também precisam monitorar o desempenho e o progresso da equipe para entender o que está funcionando e o que não está. Como as equipes de CX lidam com centenas de pontos de contato de dados todos os dias, elas precisarão de ferramentas de CRM que possam analisar informações e extrair insights valiosos da mineração de dados.

Aprendizado: No centro de um atendimento eficaz ao cliente estão os dados, sejam eles centrados no funcionário ou no próprio cliente. As empresas que podem usar os dados a seu favor acabarão sendo vencedoras no longo prazo, tanto do ponto de vista do cliente quanto do ponto de vista do funcionário.

No final, não importa o quão bem preparado você esteja, os clientes sempre ficarão desapontados. Mas algumas empresas descobriram como usar o feedback do cliente para melhorar a experiência de compra.

Trata-se de poder ouvir o que seus clientes e funcionários estão dizendo, porque uma das melhores maneiras de aprimorar a experiência é ouvir o que eles não gostam. As empresas mais bem-sucedidas do mundo dominaram a arte de usar o feedback de clientes e fãs para melhorar e aprimorar seus produtos e serviços.

O que achou desses erros? Acha que em algum momento sua empresa cometeu algum deles? Caso tenha se interessado pelo artigo, continue nos acompanhando para ter acesso a mais conteúdos como este. 

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