CXaaS: o melhor do Customer Experience

CXaaS: o melhor do Customer Experience

Quando se trata da experiência do cliente, vários acrônimos vêm à mente, como CX, CS, UX, etc. Mas no CXaaS, você já ouviu falar? O Brasil recentemente adotou o conceito de experiência do cliente como serviço (CXaaS) para garantir que a experiência de compra, desde a seleção do produto até a entrega final, seja impecável.

O e-commerce é uma das subdivisões que sempre esteve em linha com a experiência do consumidor. Afinal, se os clientes compram produtos em uma loja física, então em uma loja virtual, a empresa precisa se apresentar e chegar aos consumidores. Além disso, para conquistar seu favor, é necessário oferecer mais do que os produtos ou serviços oferecidos.

O foco do CXaaS é o cliente!

A diferença entre o CXaaS e outros conceitos criados para melhorar a experiência do cliente é que ele é mais abrangente, como se essas tecnologias fossem parte de seu guarda-chuva. Portanto, um ecossistema só agrega valor à experiência e proporciona facilidades em todo o processo de compra do cliente, priorizando a satisfação total.

Isso inclui muitas tarefas que devem ser realizadas por todas as equipes da empresa, não apenas responsáveis ​​pelo relacionamento com os clientes, tais como: interações em todas as redes sociais, proporcionando diferentes tipos de conexões, promovendo a melhoria contínua da usabilidade de sites e logística de entrega prioritária. Invista em atendimento e suporte, e muitas outras peculiaridades.

Porque com o crescimento das compras online, sempre haverá uma variedade de concorrentes, e os consumidores cada vez mais exigem e obtêm seus direitos. Portanto, a introdução do conceito de CXaaS na cultura da empresa pode resolver a maioria das objeções ou problemas que enfrentamos todos os dias.

Quais são os objetivos do CXaaS?

  1. Causar boa impressão
  2. Fazer com que o consumidor compre
  3. Retorne para a recompra
  4. E ainda indique a marca para outros

E o que é necessário para alcançar esses objetivos?

  1. Entregar o que foi planejado
  2. Causar emoção, ou seja, incluir algum atributo além do comercial
  3. E esforço, para se antecipar a qualquer tipo de problema que o cliente possa ter

Resumindo, o CXaaS faz com que essas três engrenagens funcionem de forma satisfatória, deixando os clientes satisfeitos com sua jornada de compra e atingindo muitos objetivos, como aumentar o reconhecimento da marca, aumentar o volume de vendas e assim por diante.

Experiência do Cliente x suporte

Um dos principais erros cometidos por quem começou a pesquisar este tema é limitar a experiência do cliente aos serviços de suporte prestados pela sua empresa.

Isso é fácil de entender, porque enquanto os clientes tiverem problemas para comprar ou usar o seu produto, o suporte os ajudará da melhor maneira.

Por outro lado, a experiência do cliente visa trazer os melhores insights ao longo do processo de compra.

Mas, para uma compreensão mais profunda, consideremos o seguinte exemplo: 

Suponha que você finalmente decida fazer uma viagem de férias e escolha um lindo resort para passar um tempo livre de estresse.

No entanto, um pequeno problema ocorreu no dia anterior à viagem e a reserva foi cancelada.

Logicamente, sua primeira reação é entrar em contato com o local. Os atendentes são muito prestativos e podem ajudá-lo a resolver essa situação rapidamente, sem causar muitos problemas. Confirme sua reserva e corrija os erros. Este é um suporte muito bom.

Agora considere o mesmo exemplo. Porém, assim que a compra for concluída, o resort perguntará qual a melhor forma de entrar em contato e confirmar cada etapa.

Poucos dias antes da viagem, ele enviará dicas de atrações da cidade de acordo com seu gosto e instruções para tornar sua chegada e check-in mais cômodos, como detalhes do quarto, senha do WiFi standby, horário do buffet e telefone para contato.

Se ocorrer um problema de reserva, o resort irá imediatamente encontrar o problema e comunicar o erro. Assim que a situação for resolvida, eles escolherão um quarto melhor como um pedido de desculpas pelo que aconteceu. Isso é para garantir uma boa experiência.

Como você pode ver, o suporte tende a ser mais reativo e só acontece quando o cliente com problema entre em contato.

Sua empresa só ficará ciente desse fato e tomará as medidas cabíveis quando algo der errado e incomodar.

Por outro lado, o CX é proativo. Deixe seu negócio focar nos clientes e suas principais dificuldades para melhorar a jornada e prevenir situações perigosas. E, se acontecerem, que sejam resolvidos rapidamente.

Isso só é possível porque gerenciar a experiência do cliente é cuidar do todo, e ir além de um único departamento é responsabilidade de toda a organização.

Portanto, em vez de se preocupar com uma única interação de uma vez, considere todo o relacionamento e o ponto de contato.

Por onde começar?

Integrar o conceito CXaaS definitivamente não é uma tarefa fácil, mas fique tranquilo, vale a pena e é exatamente isso que seus clientes esperam de você. 

Claro, o principal neste processo é estar sempre atento às necessidades e expectativas dos clientes. Seja por meio de consultoria ou trabalhando com toda a empresa para desenvolver planos em grande escala, criar personalizações e sempre construir sobre os pilares da experiência do cliente:

  • Personalização
  • Integridade
  • Expectativas 
  • Resolução
  • Tempo e esforço
  • Empatia

No processo de incorporação do conceito de experiência do cliente como serviço na cultura da empresa, esses pilares serão essenciais e, para iniciar esse planejamento, algumas dicas mais abrangentes podem ajudá-lo:

  • Envolva todas as áreas no planejamento e execução
  • Pense sempre na visão cliente
  • Conheça seus clientes profundamente
  • Estude e mapeie a jornada do cliente
  • Invista em tecnologia
  • Dê mais personalidade para a sua marca
  • Ofereça uma experiência Omnichannel
  • Reconheça os erros e valorize os feedbacks

Agora é só cumprir todas essas metas com calma e reconhecer os obstáculos internos de sua organização. Mas não desista! Afinal, o cuidado com a satisfação do consumidor está apenas começando e ninguém pode ficar para trás.

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