Customer Experience, o que faz?

Customer Experience, o que faz?

Cada vez mais tem se falado em customer experience, que traduzido para o português significa literalmente experiência do cliente. Acesse e saiba mais!

Mas, afinal de contas, o que é customer experience e porque as empresas vêm se preocupando tanto com isso nos últimos anos?

Em pesquisa realizada pelo Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócios afirmaram que fornecer experiência do cliente relevante e confiável é fundamental para o desempenho geral dos negócios da empresa nos dias de hoje e 93% concordam que será ainda mais daqui a dois anos.

Além disso, em outra pesquisa do Harvard Business Review feita com aproximadamente 700 empresários, apenas 15% informaram que sua organização é muito eficaz em proporcionar uma experiência relevante e confiável ao cliente, enquanto 53% disseram que são um pouco eficazes e 32% que não são muito eficazes.

Resumindo, como os dados apontam, investir em oferecer uma boa experiência ao cliente pode colocar o seu negócio em posição de destaque no mercado.

Nesse artigo vamos te falar o que é customer experience, qual é o conceito e saber como sua empresa pode melhorar a experiência entregue aos seus clientes. Confira!

Customer Experience: o que é isso e como funciona?

A definição de customer experience por si só rende um livro, mas, de forma resumida, podemos dizer que customer experience é a impressão que sua marca deixa no cliente, e que faz com que o consumidor crie um conceito a respeito da sua marca em todas os estágios da jornada do cliente.

Existem muitos pontos de contato que afetam a experiência do cliente, e esses touchpoints ocorrem em diferentes etapas da jornada, por diferentes motivos e em diferentes tipos de canais.

Os dois principais pontos de contato que estabelecem a customer experience são as pessoas e a solução do seu negócio. Elas impressionam sua audiência? Seu público fica satisfeito com a atenção que a equipe de Suporte ao Cliente dá na hora de resolver um problema? Esses são só alguns dos fatores que influenciam para criar uma boa customer experience.

Já que são muitos os times que têm impacto da Experiência do Cliente, é essencial que você tenha de forma clara exatamente como cada um afeta nessa experiência, para poder mensurá-la e descobrir o que está bem e o que não está .

O que é a Gestão do customer experience?

Para poder entregar uma boa customer experience, é necessário que sua empresa administre essa experiência, certo? Por esse motivo, sentiu-se a necessidade de criar a definição de customer experience Management (CEM) ou gestão da experiência do cliente, processo pelo qual uma empresa gerencia e organiza as interações dos consumidores com a marca ao longo da jornada do cliente.

Conforme a consultoria Gartner, customer experience Management é "a prática de criar e reagir à interação dos clientes para alcançar ou exceder as suas expectativas e, assim, aumentar a satisfação, lealdade e defesa do cliente".

O objetivo da CEM é melhorar as interações do consumidor para alinhá-las à percepção perfeita da marca e exceder expectativas, assim nutrindo e fortalecendo um relacionamento de longo prazo com o cliente. 

A CEM está se tornando uma estratégia obrigatória para aumentar a competitividade de uma empresa no mercado e suas 3 bases são: 

  1. Conhecer seu cliente;
  2. Conceber uma estratégia ideal para customer experience;
  3. Mensurar a satisfação do cliente.

3 estratégias que englobam o Customer Experience?

Agora que você já conhece o conceito de customer experience, vamos aprofundar um pouco mais o assunto, trazendo as bases dessa cultura. Vamos falar um pouco sobre a jornada do cliente, o seu ciclo de vida, além dos pontos de contato.

  1. Jornada do cliente

A jornada do cliente começa quando o seu nicho de mercado descobre um problema, passando pelos estágios de busca por soluções e da compra. É possível incluir também a etapa de fidelização nas ações de pós-venda.

O foco das áreas comercial e marketing de uma organização é transformar uma pessoa interessada no seu produto em um comprador e, no futuro, em alguém que segue a sua marca. Isso exige, além de qualidade, envolvimento da empresa com os anseios e as necessidades dos consumidores.

Em alguns momentos, eles vão querer tirar dúvidas ou solicitar materiais específicos sobre assuntos do ramo da sua empresa. Logo, o time de profissionais deve estar bem treinado para responder nessas ocasiões. Durante todo o processo, utilizar o customer experience é fundamental para alcançar o sucesso.

  1. Ciclo de vida do cliente

Esse é o passo de uma metodologia que cobre todos os passos de relacionamento de um consumidor com uma empresa — segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.

De forma resumida, é possível analisar e interpretar inúmeros desejos e demandas, desde o instante em que um comprador é identificado como potencial cliente até quando uma pessoa abandona uma marca por algum motivo.

Logo que uma empresa passa a conhecer detalhes de todas as fases que mostram o que é o relacionamento com seus clientes, torna-se possível criar estratégias diferentes para cada um, com adoção de uma interação mais leve e interessante. Isso é customer experience!

  1. Touchpoints

Outro fator importante de customer experience está nos touchpoints, que são os pontos de contato de interação de uma pessoa com uma empresa. Eles podem ser bastante variados, como você pode ver nesta lista de exemplos:

propaganda convencional e online;

  • banner;
  • blog;
  • site;
  • e-mail;
  • loja;
  • call center;
  • aplicativo;
  • chat;
  • promoção;
  • agente virtual.

Cada touchpoint possibilita criar algo especial. Pode ser um atendimento satisfatório e eficiente ou uma experiência que ficará marcada na mente do consumidor para o resto da vida.

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