Conheça as mudanças com a nova lei do SAC

Conheça as mudanças com a nova lei do SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é fundamental para as empresas se comunicarem com seus clientes. Veja o que muda com a nova lei do SAC

Nos últimos anos, o SAC passou por diversas mudanças, desde a incorporação de novas tecnologias até a atualização de leis e regulamentações que regem o setor. 

Por sua vez, essas transformações têm o potencial de gerar mudanças na experiência do cliente e de impactar diretamente na imagem e reputação da empresa. 

Neste artigo, discutiremos o que é e a importância deste serviço, assim como as mudanças da nova lei do SAC, e principalmente como elas podem afetar os consumidores e as empresas. Se você quer ficar por dentro das últimas novidades sobre atendimento ao cliente, continue lendo!

SAC: O que é e qual a sua importância 

O SAC é uma área ou setor presente em empresas e organizações que tem como objetivo prestar suporte, assistência e atendimento aos consumidores ou usuários dos produtos ou serviços oferecidos.

A importância do SAC está relacionada ao fato de que, em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas precisam oferecer um atendimento ao cliente de qualidade para se diferenciarem das demais e fidelizá-lo. 

Trata-se também de um importante instrumento para identificar e solucionar problemas ou reclamações dos clientes, aprimorando constantemente os produtos e serviços oferecidos.

O SAC pode ser realizado de diversas formas, como por telefone, e-mail, chat online, redes sociais, entre outros. É importante que as empresas disponibilizem canais de atendimento variados e de fácil acesso aos seus clientes, para que estes possam entrar em contato e obter o suporte necessário quando precisarem.

Além disso, o SAC deve ser realizado por profissionais capacitados e treinados para lidar com diferentes situações e demandas dos clientes, oferecendo um atendimento cordial, eficiente e personalizado. Assim, é possível garantir a satisfação dos clientes e fortalecer a imagem e reputação da empresa no mercado.

O desenvolvimento do SAC: Antes e depois da internet 

A presença do Serviço de Atendimento ao Cliente não é um fenômeno novo, mas sim algo que sempre foi crucial para as empresas em qualquer época, inclusive antes da popularização da internet. Neste período, o serviço era realizado principalmente por meio de ligações telefônicas ou cartas. 

Nesse contexto, o SAC era fundamental para estabelecer um canal de comunicação entre a empresa e seus clientes, permitindo que estes pudessem fazer perguntas, dar feedbacks, fazer sugestões e resolver problemas relacionados aos produtos e serviços oferecidos.

Além disso, permitia que as empresas identificassem as necessidades e expectativas dos clientes, avaliassem o nível de satisfação com os produtos e serviços oferecidos e, assim, aprimorassem constantemente suas estratégias de negócio.

Com a popularização da internet e das redes sociais, o serviço se tornou ainda mais importante, uma vez que os clientes passaram a ter acesso a um número ainda maior de canais de comunicação com as empresas. Hoje, o SAC é realizado por meio de diferentes canais, como redes sociais, e-mails, chats online, aplicativos de mensagens, entre outros.

Quais foram a mudanças com a nova lei do SAC 

Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), presente na publicação do Decreto n º 11.034, de 5 de abril de 2022, visa melhorar o atendimento ao cliente, pois atualiza importantes pontos do Código de Defesa do Consumidor.

Entre as mudanças estão a permissão para cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais. 

Junto a isso, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e ampla divulgação das opções de acesso, sendo de fácil acompanhamento às demandas com um número de protocolo único. 

Além dos canais existentes, por meio dos quais os órgãos poderão monitorar as empresas em caso de descumprimento, o decreto dá à Senacon a capacidade de desenvolver uma metodologia e criar uma ferramenta para monitorar a eficácia e resolução dos SACs. Este processo foi estudado pela Secretaria, bem como por representantes dos principais setores do mercado, reguladores e sistemas nacionais de proteção ao consumidor.

Veja, a seguir, quais foram as principais mudanças da nova lei do SAC:

  • Diversos canais de atendimento

A empresa pode escolher o canal para uso ininterrupto dentre os diversos canais de atendimento oferecidos. Um deles deve estar funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.

A assistência telefónica deve estar disponível pelo menos 8 horas por dia, com assistência humana prestada.

  • Informações de tempo de espera

Com a nova lei do SAC, o serviço precisa informar ao consumidor quanto tempo deve esperar pelo atendimento - seja na forma de minutos ou em posição na fila.

  • Proibição de publicidade sem consentimento do consumidor

As novas regras proíbem a veiculação de mensagens publicitárias sem o consentimento do consumidor durante o período de espera. Somente mensagens informativas, como as sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento, são permitidas.

  • Transferências de chamadas

Caso o primeiro operador a atender a chamada não esteja habilitado a resolver a necessidade do consumidor, o repasse pode ser feito para a administração, uma única vez, e mesmo assim ainda pode ser dada uma resposta definitiva à necessidade.

  • Retorno de ligações 

Caso a ligação seja desconectada antes do término do atendimento, o atendente deverá retornar a ligação e finalizar a solicitação.

Durante o novo período de atendimento, os clientes não poderão repetir pedidos após o primeiro cadastro, devendo estar formalmente cadastrados no sistema da empresa.

  • Cancelamento e suspensão de serviços

Na primeira fase, o SAC deve conter um mínimo de opções de atendimento, incluindo opções para reclamar e cancelar contratos e serviços.

Reclamações sobre serviços não solicitados ou cobranças indevidas devem ser suspensas imediatamente.

No que diz respeito aos cancelamentos, estes também devem ser efetuados de imediato, exceto nos casos em que seja necessária a tramitação técnica da encomenda.

A Infracommerce pode auxiliar o seu negócio com o atendimento do cliente e na adequação à nova lei do SAC. Conheça as soluções que podem impactar a sua empresa: 

Como melhorar o SAC da sua empresa com a Infracommerce

A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções de tecnologia e logística para e-commerce e omnichannel, que oferece uma série de serviços para auxiliar empresas em diversas áreas, incluindo o atendimento ao cliente.

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é uma das áreas mais importantes para qualquer negócio, pois é através dela que os clientes podem entrar em contato com a empresa para tirar dúvidas, fazer reclamações e solicitações. A Infracommerce entende a relevância desse serviço e oferece soluções para ajudar as empresas a melhorar o SAC.

  • Gestão do SAC

Uma das soluções oferecidas pela Infracommerce é a gestão do SAC. A empresa conta com uma equipe especializada em atendimento ao cliente, que pode atender os consumidores em nome da empresa. Ao terceirizar o SAC, as empresas podem contar com o suporte da Infracommerce para responder a todas as dúvidas e solicitações dos clientes.

  • Ferramentas de automação para o SAC

A Infracommerce conta com ferramentas de automação para o serviço de atendimento, como chatbots e assistentes virtuais. Esses recursos permitem que as empresas possam atender aos clientes de forma mais rápida e eficiente, 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso ajuda a reduzir o tempo de espera dos clientes e melhora a satisfação com o atendimento.

  • Análise de dados

Outro serviço disponível na Infracommerce é a análise dos dados. A empresa coleta informações sobre as interações dos clientes com o SAC e analisa esses dados para identificar tendências e padrões de comportamento dos consumidores

Dessa forma, as empresas entendem melhor as necessidades dos clientes e podem aprimorar seus serviços e produtos para atender às expectativas dos consumidores.

Conte com a Infracommerce! O nosso ecossistema digital tem as seguintes soluções: Infrashop, Infradata, Infrapay, Infralog e Infradigital. Entre em contato com a nossa equipe para alavancar o seu atendimento ao cliente hoje mesmo!

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