Como funciona CXaaS para múltiplos canais

Como funciona CXaaS para múltiplos canais

O CXaaS é uma ferramenta que pode melhorar a interação com os clientes por meio de múltiplos canais, permitindo que você adote inovações para o seu negócio. Para isso, alia tecnologia e uma conexão mais direta com o público-alvo.

Investir em treinamento é uma boa opção para aprimorar os serviços. Por outro lado, isso não é suficiente para satisfazer o público-alvo. As empresas precisam estar mais focadas em inovar e humanizar as relações de consumo. Nesse caso, o CXaaS (Customer Experience as a Service) surge como uma opção para melhorar a experiência do cliente.

Se uma empresa não quiser se aproximar de seus usuários, comete um dos erros mais graves do mundo corporativo: a acomodação. Portanto, as organizações precisam de ferramentas que possam estabelecer relacionamentos melhores com as partes interessadas e fornecer serviços mais eficazes.

Neste artigo, vamos nos concentrar nos detalhes importantes para mantê-lo informado sobre o CXaaS, do conceito à prática, incluindo diferenças na experiência do cliente, exemplos, vantagens e desvantagens. Confira!

Você sabe o que é CXaaS?

Essa metodologia se destaca por suas perspectivas mais táticas e estratégicas relacionadas aos requisitos. Um exemplo é um cliente que tem um problema com o equipamento de ar condicionado. Nesse caso, a empresa normalmente se preocupa apenas com a manutenção do equipamento. Em outras palavras, o método só será operável.

Com o CXaaS, a situação é diferente: ele analisará como oferecer aos consumidores um ambiente mais climatizado e saudável. A ideia é ir além dos problemas expostos pelo cliente. Ou seja, é utilizar recursos (tecnologia e serviços humanos) para atender melhor o público-alvo.

O importante é usar soluções técnicas para solucionar as necessidades. Além disso, você precisa entender como essas ferramentas melhoram a experiência do cliente, não apenas se concentrar em questões operacionais.

Saiba a diferença entre CX as a Service e Customer Service

Na verdade, todos esses conceitos - Customer Experience, Customer Service e CX as a Service - não estão tão distantes, porque um é parte do outro.

Customer Service

O Customer Service inclui toda a ajuda e serviços prestados aos clientes antes, durante e após a compra. Na verdade, é uma área dedicada ao tratamento das reclamações dos clientes. Uma equipe focada em ouvir as opiniões dos consumidores sobre os diferentes estágios da jornada de compra para identificar áreas de melhoria.

O objetivo é mapear os problemas de todas as áreas da empresa e desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente, o que torna o Customer Service uma pequena parte da CX.

Diferenças

Por outro lado, o CXaaS contém uma perspectiva mais ampla, que envolve a inteligência agregada aos resultados. Refere-se a como gerar o valor da experiência do cliente.

O Customer Service é passivo e só ocorre quando há um problema. No entanto, tanto o CX quanto o CXaaS são estratégias proativas destinadas a melhorar e otimizar a experiência do cliente antes mesmo que ele fique insatisfeito.

No caso de fornecer CX como um serviço, isso vai um passo além, porque envolve a experiência que seus clientes proporcionarão aos clientes deles. Ou seja, estamos falando do CX como um serviço prestado, não de forma simples, mas com o conceito autoral, que funciona estrategicamente a partir de uma disciplina específica.

Podemos dizer que os insights obtidos com as ações de atendimento ao cliente são de grande valor no desenvolvimento de estratégias para a experiência do cliente, especialmente quando se trata de CXaaS. O objetivo é ver as diferenças que podem ser agregadas às operações realizadas para melhor atender ao público final.

Veja alguns exemplos de CXaaS

Para adotar esse método, a Mutant adotou o H2H-pessoa a pessoa. O primeiro passo é trabalhar sob demanda de uma perspectiva humana (realidade do cliente). Depois disso, a ação focou em tecnologia e aspectos técnicos.

Contanto que haja um mapeamento da jornada do consumidor, esse movimento produzirá bons resultados. Portanto, é possível verificar como os usuários estão associados aos canais de interação disponibilizados pela empresa (chamados de touchpoints).

O objetivo é adotar um método para entender as necessidades de forma mais humana e utilizar a tecnologia não só para solucionar o problema, mas também para prestar melhores serviços ao público-alvo.

Vamos nos concentrar em ajudá-lo a entender o CXaaS e mostrar-lhe as práticas que a Mutant usa para tornar a experiência do cliente muito especial.

Processos e Performance

Uma empresa está utilizando os mais modernos canais de atendimento. No entanto, esses processos ainda são insuficientes para fornecer uma experiência satisfatória ao cliente. Um exemplo disso é quando os usuários não podem usar os serviços de Internet porque têm uma conta atrasada.

O ideal é que as atividades sejam retomadas rapidamente após o pagamento da dívida. No entanto, dependendo da situação, a normalização dos serviços ocorria em 72 horas, o que é muito tempo nas circunstâncias atuais. Com o CXaaS, você pode visualizar este e outros processos que afetam o relacionamento com o público-alvo.

Qualidade & Insights

Uma excelente forma de entender como os consumidores interagem com as marcas é gravar ligações e conversas por meio de chatbots, WhatsApp, e-mails e cartas.

A análise dessas informações permitirá que a auditoria avalie a satisfação do cliente com o serviço de forma mais realista. Em vez das tradicionais pesquisas de satisfação, a empresa passou a adotar um método muito preciso de identificação dos aspectos positivos e negativos do serviço.

Essa atividade também pode impedir que os clientes forneçam informações de serviço enganosas ao participar de pesquisas. Muitas pessoas têm medo de lidar com problemas detectados no serviço.

Canais favoritos

Atualmente, promover experiências especiais exige uma visão estratégica global de toda a trajetória do cliente, desde a primeira consulta até a decisão final, onde os mais diversos pontos de contato devem ser esclarecidos.

Todas as interações por meio dos mais diversos pontos de contato - telefones, e-mails, chats, sites, redes sociais, etc. - fazem parte da jornada de compra do cliente. A transformação digital permite que empresas e clientes se conectem a qualquer hora e em qualquer lugar por meio de todos esses canais.

No entanto, para ter sucesso, não basta fornecer vários canais. Deve haver integração, ou seja, os clientes podem migrar entre eles, manter informações consistentes entre eles e não perder os dados com os quais interagem.

De acordo com pesquisas da Deloitte Contact Center, mídias sociais, aplicativos móveis e bate-papo online se tornaram pontos-chave no processo de compra e espera-se que o uso de chatbots triplicará até 2022.

E aí o que você achou deste artigo? Para mais conteúdos sobre CXaaS é só continuar nos acompanhando. Em caso de dúvidas, entre em contato com a nossa equipe.

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