Como estruturar a área de Customer Experience?

Como estruturar a área de Customer Experience?

Customer Experience significa “experiência do consumidor”, o objetivo deste conceito é oferecer uma experiência excepcional no e-commerce. Ou seja, isso significa que está muito além de entregas pontuais e sem avarias, que precisamos concordar: é o mínimo de um bom serviço. 

Geralmente, o serviço ao consumidor é definido como um setor que centraliza toda a interação entre empresa e cliente. Ele encaminha os questionamentos e reclamações e coleta dados sobre a eficiência do atendimento como um todo. Diversas corporações têm investido em Customer Experience para se desenvolver, acompanhando o aumento da competitividade no mercado e as novas formas de interação com o público, como as redes sociais.

Além do apoio que dá para empresas crescerem, o customer experience resulta em outros benefícios para satisfação no atendimento. Aliás, atualmente é o maior setor responsável por conectar a demanda ao serviço e entender quais são os pontos fracos da sua operação em relação à expectativa de entrega.

Quando falamos em operação, otimização, automação de processos e redução de custos, cada uma dessas questões técnicas dentro de uma organização estão ligadas a um único propósito: a satisfação do cliente. Contudo, se o assunto é B2B, um serviço bem executado não pode ser resumido apenas em preços e prazos. É fundamental investir em relacionamento.

Dicas para estruturar a área de Customer Experience

O serviço ao consumidor, geralmente, define-se como um setor capaz de centralizar toda a interação entre empresa e cliente. Ele encaminha os questionamentos e reclamações e coleta dados acerca da eficiência do atendimento como um todo.

Esse tipo de relacionamento é essencial em um mercado em que a logística se posiciona como referência no atendimento de um pedido e na cadeia de produção, com início na matéria-prima até o cliente final. Isso ganha ainda mais destaque em uma relação B2B. 

Clientes empresariais prezam muito por informações imediatas e o cumprimento de prazos, fora os ajustes rápidos na entrega, caso seja necessário um serviço especial. Sendo assim, o customer experience precisa ser tratado com a devida importância que exerce no setor de logística. Uma quebra de confiança ou um desencontro de informações pode causar prejuízos de produção e até financeiros: o tipo de ruptura que poucos clientes corporativos perdoam.

Mas como fazer para garantir um bom customer experience pode encantar o cliente e fidelizá-lo?

Há algumas ações simples que podem melhorar o relacionamento com seus contratantes. Veja quais são elas!

1. Estar disposto a lidar com reclamações

As reclamações sempre vão ocorrer no mercado e o que define o sucesso de uma empresa é a sua capacidade de lidar com elas. Utilize esses momentos como oportunidades. Caso seu customer experience esteja empenhado em resolver cada problema que surgir, você consegue virar o jogo e ganhar o cliente para futuros contratos.

2. Definir prazos de forma clara e cumpri-los

Esse é o ponto fundamental para que uma empresa de logística se mantenha no mercado. 

A eficiência de entrega e o cumprimento de prazos é, na maioria das vezes, mais importante para manter um cliente do que o preço. Invista em tecnologia para melhorar suas rotas e horários e esteja sempre à disposição para informar sobre o andamento de cada entrega.

3. Aproximar os clientes mais valiosos

Toda empresa possui uma lista de clientes valiosos, aqueles que já estão fidelizados, utilizam o serviço com mais frequência ou possuem os contratos mais elaborados. Seja proativo com esse tipo de público. Faça contato para saber se ele está satisfeito com a empresa, peça feedbacks e ofereça condições especiais. São esses clientes que se tornaram divulgadores espontâneos no futuro e manterão uma base sólida, mesmo em tempos de crise.

4. Ir além do básico

Para finalizar, o investimento em tecnologia e treinamento no customer experience deve ser voltado para fazer sempre mais do que for preciso. Se existe uma reclamação, um pedido de informação, entregue o que o cliente precisa e um pouco mais. São esses pequenos detalhes que dão a vantagem que uma empresa precisa para vencer a concorrência.

Até porque, a confiança por meio do relacionamento, na maioria das vezes, é mais valiosa do que preços e prazos. O customer experience é o caminho para garantir o sucesso do seu negócio em longo prazo.

5. Soluções logísticas para encantar clientes

Para cumprir com o ciclo de pedidos com eficiência, é essencial utilizar tecnologias inteligentes específicas para aprimorar as operações na Cadeia de Suprimentos, como o WMS (Warehouse Management System), software de gestão de armazéns, e o uso de robôs.

O sistema WMS  é responsável por fazer toda a administração do estoque, além de se integrar aos sites de e-commerce, ERPs, sistemas automáticos e transportadoras, e também oferecer o monitoramento total da operação logística. 

Com o uso do software, os processos são automatizados, possibilitando assim que haja diminuição das ocorrências de falhas humanas e proporcionando um ambiente de alta produtividade. Além disso, o uso de robôs garante maior segurança no armazém, também é capaz de aumentar a velocidade e assertividade na separação e expedição dos pedidos, mais precisão para seus negócios. 

Proporcionar uma experiência positiva e diferenciada aos clientes é uma das melhores e mais assertivas estratégias para fidelizá-los e promover o “marketing boca a boca”, que é aquele onde seu negócio ganha notoriedade pelo bom serviço e qualidade de produto. 

Nesse sentido, crescem as chances das pessoas falarem do atendimento e indicarem seu serviço, isso consequentemente aumenta as vendas e a credibilidade da sua marca, sobretudo diante do acesso a sua marca através das redes sociais, que visibiliza as opiniões de compra dos consumidores de seu negócio. 

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